ITSM per team high velocity
Cosa sono le operazioni IT?
L'IT Operations (ITOps) è la gestione e la manutenzione dell'infrastruttura IT all'interno di un'azienda. Essa garantisce che i sistemi IT funzionino in modo efficiente e conveniente, ponendo le basi giuste per la crescita. L'ITOps prevede anche l'implementazione di nuove tecnologie, come il cloud computing e l'automazione del software, per semplificare i processi e ridurre il lavoro manuale. Investendo nell'ITOps, le aziende garantiscono che i sistemi IT siano sicuri, affidabili e conformi alle normative e alle best practice del settore.
Perché le operazioni IT sono importanti?
Quando le cose vanno bene, difficilmente ci si accorge dell'ITOps in azione. I dispositivi si accendono, gli utenti riescono a effettuare il login e le reti funzionano senza intoppi. In caso di interruzioni, l'ITOps diventa il centro dell'attenzione, e per una buona ragione! Il tempo di inattività è incredibilmente dispendioso per un'azienda. Le violazioni della sicurezza possono avere conseguenze devastanti per te e i tuoi clienti. Anche piccoli imprevisti possono influire sulla produttività dei dipendenti. Investire nell'ITOps ti aiuta a evitare imprevisti dispendiosi e velocizza le risoluzioni quando si verificano. Le ottimizzazioni dell'ITOps permettono di migliorare l'efficienza, aumentare l'affidabilità e incrementare la produttività.
Migliore efficienza
Immagina un mondo in cui Kaya è la migliore nella risoluzione dei problemi dei dispositivi Android, ma non è molto conosciuta all'interno dell'azienda. Sasha è la nota collega di Kaya specializzata in dispositivi Apple. La popolarità di Sasha fa sì che debba gestire tutte le problematiche relative ai dispositivi Apple e Android. Sasha deve portare tutti i dispositivi Android a Kaya e spesso fatica a ricordare cosa sta succedendo e perché. Ed è qui che entra in gioco l'ITOps. Ora immagina un mondo in cui Kaya sia il primo punto di contatto, crei relazioni dirette con il proprietario del dispositivo e abbia una comunicazione chiara sul problema. L'ITOps è il processo per identificare i colli di bottiglia e le inefficienze e creare canali e pratiche che offrano il lavoro giusto alle persone giuste al momento giusto.
Maggiore affidabilità
Nell'odierna cultura in cui dobbiamo essere sempre tutti attivi, clienti e dipendenti si aspettano che tutti i sistemi siano sempre funzionanti e affidabili. Le società ora documentano il loro "tempo di attività" e la maggior parte delle aziende di software offre un tempo di attività pari al 99,90% su base annua. Per alcuni, questo non è ancora sufficiente. Per ottenere quegli ultimi punti percentuali, i team ITOps si concentrano su una risposta e su una risoluzione rapida dei problemi. Il primo passo è insegnare alla clientela e ai membri del team interno come segnalare i problemi IT in modo efficiente. Ciò avviene principalmente tramite service desk basati su percorsi di escalation e comunicazioni automatizzate. I clienti possono godere di tempi di risposta rapidi quando i team IT ricevono avvisi tempestivi grazie a canali e strumenti ottimizzati per una risposta rapida. I clienti Atlassian che investono nell'ITOps godono di tassi di operatività del 99,95% e superiori.
Migliora la produttività
L'ITOps aumenta la produttività nei team IT e in tutta l'azienda. L'IT riguarda quasi ogni aspetto di un'azienda, e quando i sistemi IT sono ottimizzati, le aziende possono operare senza interruzioni. Il modo migliore per ottenere questo vantaggio è iniziare con la produttività dei team IT. Gli investimenti nell'ITOps iniziano con l'uso di uno strumento di gestione dei servizi come Jira Service Management. Questi strumenti forniscono i dati necessari per risolvere i problemi più velocemente e con meno difficoltà. Immagina un team IT che deve affrontare un'interruzione che interessa 100 dipendenti per 10 minuti. Sono 1.000 minuti di produttività persi. Se quel team IT riesce a dimezzare i tempi di risoluzione, può restituire 500 minuti di produttività. Sono otto ore piene di tempo produttivo.
Ruoli e responsabilità delle operazioni IT
Gestione delle risorse
Un responsabile IT decide come allocare le risorse di un'organizzazione IT. La maggior parte dei responsabili IT si occupa della gestione del budget e del personale per far sì che tutto funzioni senza intoppi. Il budget dell'IT viene generalmente speso in software, strumenti e hardware. La gestione del personale IT segue generalmente due tendenze del settore: la prima è la formazione di tutti i professionisti IT affinché diventino generalisti in grado di gestire qualsiasi richiesta arrivi sulla scrivania; la seconda è la creazione di un team di specialisti in cui ogni membro si dedica a un servizio specifico che il tuo team offre all'organizzazione. In entrambi i casi, il responsabile IT trae vantaggio da una chiara comprensione di come vengono utilizzate le risorse e per quali vantaggi. I responsabili IT utilizzano spesso i dati del service desk e le statistiche di operatività per gestire in modo efficiente le risorse IT.
Gestione degli imprevisti
Un imprevisto si verifica quando il software, l'hardware o le reti si guastano. Gli imprevisti sono momenti stressanti e ad alta intensità, soprattutto quando i team non dispongono di protocolli di gestione degli imprevisti. I flussi di lavoro ITops possono trasformare gli imprevisti da momenti caotici in cui serve tutto l'aiuto possibile in azioni gestite con risultati ripetibili. L'ottimizzazione della gestione degli imprevisti inizia con la creazione di una cultura delle analisi retrospettive e post-mortem sugli imprevisti passati. Dalle lezioni apprese, i team sintetizzano passo dopo passo i flussi di lavoro che il team accetta di seguire la prossima volta che si verifica una situazione simile. I team aggiungono quindi il flusso di lavoro per la gestione degli imprevisti al loro strumento di gestione dei servizi per gestire efficacemente tutti gli imprevisti in futuro.
Gestione della sicurezza
In un mondo in cui i professionisti dell'IT dispongono di processi ben documentati, capacità e strumenti efficienti, un focus sulla sicurezza può produrre ottimi risultati. I team migliori creano percorsi di escalation, accelerano l'analisi delle cause principali e registrano soluzioni alternative per ridurre al minimo l'impatto di una violazione della sicurezza. I team IT si concentrano sulla sicurezza dei sistemi interni e collaborano alla sicurezza esterna dei prodotti, come la protezione dei dati dei clienti. Quando si collabora, è essenziale che i team IT abbiano una comunicazione chiara con i team di sviluppo e di prodotto. Questa collaborazione si chiama DevOps.
Assistenza del service desk
I team IT offrono una serie di servizi all'azienda e amministrano tali servizi tramite un service desk. I clienti si servono autonomamente al service desk creando un ticket attraverso uno dei servizi forniti e inserendo i dettagli richiesti. I team avanzati definiscono le aspettative di servizio con accordi sui livelli di servizio (SLA) e una comunicazione chiara delle fasi successive. L'assistenza del service desk è più di un semplice metodo per gestire le richieste di assistenza. Ciò che offri al tuo service desk, noto anche come catalogo dei servizi, ha importanti implicazioni nella struttura del team IT e nella gestione delle risorse.
Principali settori delle operazioni IT
I team ITOps sono sempre alla ricerca di esperti per fornire i servizi che offrono. Rivolgersi a un team ITOps con esperienza in alcuni settori chiave aiuta avere successo fin dal primo giorno.
- Gestione del sistema: per gestione del sistema si intende l'amministrazione dei sistemi IT in una rete o in un data center aziendale.
- Gestione della rete: la gestione della rete è l'esperienza nelle applicazioni, negli strumenti e nei processi utilizzati per fornire, gestire, mantenere, amministrare e proteggere l'infrastruttura di rete.
- Gestione del database: con gestione del database ci si riferisce alla manipolazione e al controllo dei dati volti a fornire un accesso sicuro ed efficiente ai dati in base alle esigenze dell'azienda.
- Cloud computing: il cloud computing consente alle aziende di passare dalle soluzioni on-premise a quelle cloud.
- Gestione del data center: dall'altro lato, i team IT aiutano a soddisfare quotidianamente i requisiti della gestione di un data center.
Processi ITOps
I team ITOps gestiscono un'ampia varietà di servizi, dalla gestione degli imprevisti a quella delle identità. Sebbene ogni servizio sia diverso nel modo in cui viene fornito, ci sono sottoprocessi condivisi dalla maggior parte dei team ITOps. I team generalmente iniziano dai ticket creati in uno strumento di gestione delle richieste di assistenza. I ticket vengono, quindi, esaminati e inviati ai membri del team che possono iniziare a lavorare sul problema. Molti service desk utilizzano una bacheca in stile kanban con flussi di lavoro che tengono traccia del lavoro man mano che avanza verso il completamento. I team esaminano spesso le soluzioni e rilasciano il lavoro una volta approvato. Impegnarsi nella riduzione dei tempi di risoluzione mantenendo al contempo un elevato livello di soddisfazione della clientela è un modo efficace per gestire i processi.
Tendenze che incidono sul settore
Il mondo di Agile e ITOps ha iniziato a entrare in collisione come mai prima d'ora. I team ITOps utilizzano metodologie Agile e mettono in pratica i principi Agile nella loro quotidianità. I team IT collaborano spesso con i team di sviluppo e questa comprensione aiuta ad abbattere i silos e a colmare il divario tra le due funzioni. Anche l'IA è entrata nella chat. AIOps è l'impiego di un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale che può gestire automaticamente i ticket e far progredire le conversazioni con i clienti grazie all'elaborazione del linguaggio naturale. Jira Service Management sta implementando un assistente virtuale per aiutare il tuo team a concentrarsi su lavori di maggior valore.
ITOps e Gestione delle applicazioni, infrastruttura IT, ITOM e DevOps
Chiariamo un po' di terminologia e determiniamo se i seguenti termini rientrano in ITOps o se sono marginali. Se hai letto fino a qui, sai che ITOps è la pratica di gestione e manutenzione dell'infrastruttura IT di un'azienda. Ciò include il monitoraggio, la risoluzione dei problemi e la risoluzione dei problemi IT che si presentano.
- ITops e gestione delle applicazioni - Per gestione delle applicazioni si intende la pratica di gestire le applicazioni software e i relativi processi. La gestione delle applicazioni fa quasi sempre parte dell'ITOps
- Per infrastruttura IT si intende l'insieme di hardware, software e comunicazioni di rete utilizzato per archiviare ed elaborare i dati. La gestione dell'infrastruttura IT è un componente fondamentale dell'ITOps
- ITOM (gestione delle operazioni IT) è il termine usato nell'ITSM e coniato nell'ITIL, ossia la libreria delle infrastrutture IT. ITOps e ITOM sono termini intercambiabili.
- DevOps è la collaborazione tra i team di sviluppo del software e i team ITOps volta ad automatizzare, monitorare e risolvere i problemi delle applicazioni software. ITOps e DevOps vanno di pari passo.
In che modo Jira aiuta con l'ITOps
Jira Service Management è progettato appositamente per l'ITOps. Jira Service Management è subito pronto all'uso con un service desk, flussi di lavoro, SLA e report progettati per aiutare i team ad avere successo nell'ITOps. Jira Service Management dispone di un assistente virtuale per affinare la tua strategia di servizio.
Jira Work Management è uno strumento più flessibile progettato per aiutare i team aziendali a collaborare, allinearsi alle esigenze e consegnare il lavoro finale, il tutto in un unico posto. Se esegui ITOps senza un service desk, Jira Work Management supporta la comunicazione, l'automazione e i flussi di lavoro necessari per fornire i servizi IT.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Leggi il whitepaperAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
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